Tatil destinasyonunda volkanik patlamalar, orman yangınları veya gelgit dalgaları olsun, tur operatörleri olağanüstü durumlara hazırlıklı olmalıdır. Çoğu sağlayıcıya göre bu tür etkinlikler artıyor. Bunlardan altısıyla değerlendirmelerini ve önlemlerini konuştuk.
Valensiya yakınlarındaki sel felaketleri, Rodos'taki orman yangınları, Karayipler'deki kasırgalar; dramatik olaylar genellikle gezginleri de etkiliyor. Paket tatilci olarak sitede bulunanlar talihsizlik konusunda şanslılar. Hemen hemen her organizatör afetlere karşı kendi bünyesinde hazırlık yapmış, süreç planları oluşturmuş ve bazı durumlarda kendi kriz yönetimi departmanlarını kurmuştur. Örneğin durumu takip etmek, tatilcilerle iletişime geçmek, alternatifler sunmak veya tahliyeleri organize etmekle ilgileniyorlar.
Alman Seyahat Birliği'nin (DRV) Kriz ve Güvenlik Yönetimi Komitesi başkanı Melanie Gerhardt, doğal afetlerin sayısı arttıkça tüm bunların giderek daha önemli hale geldiğini söylüyor. Üç büyük ve üç küçük tur operatörüyle değerlendirme ve tedbirlerini konuştuk.
Almanya'nın en büyük tur operatörü TUI
Yalnızca 2023 yazında Rodos'ta yaşanan orman yangınları sırasında TUI, yaklaşık 8.000 konuğu tahliye etti ve Almanya'ya özel uçuşlar düzenledi. TUI Grubu İletişim Direktörü Aage Dünhaupt, “kendini işine adamış bir kriz yönetimi ekibi, “hem doğal afetler hem de huzursuzluk, Dışişleri Bakanlığı'nın seyahat uyarıları gibi siyasi krizler veya havayolu grevi gibi operasyonel krizler gibi” tüm krizlerle ilgileniyor” diyor. Ekip onlarca yıldır varlığını sürdürüyor, çünkü “işimizde krizler her an ortaya çıkabilir.”
Her krizin kendine has bir boyutu vardır ancak temel kriz planlarına başvurulabilir. “Konuklara ve çalışanlara sahada bakılması ve ilgilenilmesi ve onların kriz bölgesinden uzaklaştırılması elbette önemli.”
Ancak TUI'ye göre “şiddetli hava olaylarının sayısı temelde değişmedi, yalnızca daha belirgin hale geldi.” Şu anda uzun vadeli ortalamanın üzerinde önemli bir dalgalanma yok; ankete katılan diğer organizatörlerin çeliştiği bir değerlendirme.
Dertour, Almanya'nın ikinci büyük tur operatörü
Dertour ayrıca özel bir ekibe de güveniyor. DRV Kriz ve Güvenlik Yönetimi Komitesi Başkanı ve Dertour Grubu Kriz Yönetimi Direktörü Melanie Gerhardt, “11 Eylül'den sonra, kriz önleme ve kriz yönetimi temellerine dayanan bir kriz yönetimi oluşturuldu” diyor. Tur operatörü, altı kişilik kriz yönetimi ekibine şimdi iki çalışanını daha ekliyor. Çünkü: “Aşırı hava olayları arttı.”
Ekip, gerçekçi tatbikatlar içeren bir eğitim programıyla eğitilmekte ve aşırı hava koşullarında bile ulusal ve uluslararası yangın sahalarına hızla gönderilebilmektedir. Ayrıca gerekirse bölgesel afet kontrol otoriteleri ve Dışişleri Bakanlığı veya yabancı misyonlar başta olmak üzere bu ülkedeki ve destinasyonlardaki ilgili makamlarla temas ve görüş alışverişinde bulunulmaktadır.
Dertour, ilk etapta bu tür operasyonların yaşanmamasını sağlamak için ilk uyarı mesajlarında müdahale ederek misafirlerini başka bir yerde ağırlamaktadır. Bu, mükemmel hava analizi gerektirir. Gerhardt, aşırı hava koşullarının giderek arttığı bölgeler için “kendi senaryolarımızı, gelişmiş önleme konseptlerimizi ve programlarımızı geliştirdik” diyor. Yeni zorluklar arasında otellerde ve otobüs şoförlerinde vasıflı işçi sıkıntısı da yer alıyor; fırtınalar sırasında bu tür işçilere olan ihtiyaç çok yüksek.
Melanie Gerhardt, son on yılda “aşırı hava koşulları nedeniyle konuşlandırmada yaklaşık yüzde onluk bir artış” görüyor. Bu nedenle yeni önleme konseptleri tasarlıyor.
Schauinsland, aile tarafından işletilen en büyük etkinlik organizatörü
Duisburg operatörü Schauinsland-Reisen'in de kendi kriz yönetim ekibi var. Basın sorumlusu Emina Kalebic, “Bu departman, iklim değişikliğinin ve buna bağlı olarak daha sık ve daha yoğun doğa olaylarının ortaya çıkardığı yeni zorluklarla başa çıkabilmek için son yıllarda önemli ölçüde güçlendirildi” diyor.
“Rodos'taki yıkıcı yangınlar gibi doğal afetler durumunda, acil durum planlarımızı derhal devreye alıyoruz.” Bunlar arasında durumun hızlı bir şekilde değerlendirilmesi, misafirlerle sahadaki doğrudan temas, olası tahliyelerin koordinasyonu ve etkilenenler için alternatiflerin sağlanması yer alıyor.” tatilciler. “Son on yılda doğal afetlerin sıklığında ve yoğunluğunda bir artış gördük, bu da operasyonların sayısının artmasına neden oldu. Bu, misafirlerimizin hem artan yeniden rezervasyonları hem de tahliyeleri ve ülkelerine geri dönme kampanyaları anlamına geliyor.”
Ekip, iç kaynaklar ve dış ortaklarla genişletilebilir. “İklim değişikliği şüphesiz çağımızın en büyük zorluklarından biri, özellikle de seyahat endüstrisi için.” Schauinsland-Reisen bu nedenle “iş operasyonlarımızın ve şirketimizin seyahatlerinin çevresel etkilerini azaltmayı amaçlayan” sürdürülebilir konseptler geliştiriyor. misafirler.”
Geoplan Touristik, özel özel geziler uzmanı
Berlin'deki Geoplan Touristik'in Genel Müdürü Tobias Büttner, tur operatörlerinin sürekli olağanüstü durumlarla uğraşmak zorunda kaldıklarını söylüyor: “Kriz yönetimimiz hep aynı; Bali'de Agung Yanardağı patlasa, terör saldırısı olsa, sınırlar kapatılsa da. Corona, “Kanada'daki ormanların yanması veya Tayland'da su baskınları aksamalara neden oluyor.”
Kriz yönetim sistemi programları takip eder. “Kriz anında kimin hangi görevi üstleneceği, destinasyonlarda misafirlerimizle kimin ilgileneceği, sahadaki çalışma arkadaşlarımızla kimin ilgileneceği ve şirket içi ve dışıyla nasıl iletişim kuracağımız gibi rolleri tanımladık.” meslektaşlarımız, hizmet ortaklarımız ve sahadaki yetkililer, “böylece bir kriz durumunda bilgi alabilir ve hızlı hareket edebiliriz.”
Viking Travel, yürüyüş tatillerinde pazar lideri
Basın sözcüsü Eva Machill-Linnenberg, trekking tur operatörü Wikinger Reisen'in yerel acentelerle yakın temas halinde olduğunu söylüyor. “Kriz yönetimi, destinasyondan sorumlu ürün yöneticilerimiz tarafından yerel ortaklar, yetkililer ve ilgili tur rehberiyle koordineli olarak yürütülüyor.”
Bu süreç, doğal afetler ve benzerleriyle mücadelede uzun yıllara dayanan deneyime dayanmaktadır. “Hızlı ve şeffaf müşteri bilgilendirme” de önemli. Eva Machil-Linnenberg şöyle diyor: “Fırtınalar her zaman olmuştur, ancak daha sık gelirler.” Kendimizi geleceğe iyi hazırlanmış görüyoruz, “doğal olaylarla baş etme konusunda deneyimliyiz.” Konu aynı zamanda ofis personeli ve tur rehberlerine yönelik düzenli eğitim kurslarının da bir parçasıdır.
ASI, sürdürülebilir aktif seyahat organizatörü
Aktif seyahat operatörü ASI'nin genel müdürü Ambros Gasser, kriz yönetimi için benzer yapılara güveniyor. Daha küçük, orta ölçekli bir aile şirketi olarak organizatörün belirli bir kriz departmanı yoktur. İzlemenin temel sorumluluğu ürün yönetimine aittir. “Ayrıca güncel ve objektif bir tablo elde etmek için rehberlerimiz ve yerel ortaklarımızla da çok yakın çalışıyoruz.”
Müşteriler ve seyahat acenteleri, on yıldır hizmet veren acil yardım hattına başvurabiliyor. İlgili süreç için “akış şeması” yok çünkü durumlar çok farklı ve olaylara bireysel olarak tepki vermek istiyoruz. Sorumluluk ilgili destinasyonun temsilcilerine aittir.
Hızlı karar verme yetkisinin yanı sıra, yeniden rezervasyon ve sahada ortaya çıkabilecek diğer ekstra maliyetler için bütçe özgürlüğüne de sahip olacaklar. Güvenlik en önemli önceliktir. “İlk şey her zaman insanları almak veya güvenli bir yerde tutmaktır.” Duruma bağlı olarak bu, insanların mümkün olan en kısa sürede ülkeden çıkarılması anlamına da gelebilir.
Başta orman yangınları, su baskınları, toprak kaymaları, çığlar ve depremler olmak üzere doğal afetler kesinlikle artıyor. Bu, ekip içinde önemli ölçüde daha fazla çaba harcanmasına ve aynı zamanda yeniden rezervasyon ve ekstra hizmet maliyetlerine yol açar. Gasser, “Bunun gelecekte de portföyümüz üzerinde ve elbette maliyetlerimiz üzerinde de etkisi olmaya devam edecek” dedi. “Tam da bu nedenle sektörün sürdürülebilirlik konusunu nihayet daha ciddi bir şekilde takip etmesi önemli olacaktır.”
Valensiya yakınlarındaki sel felaketleri, Rodos'taki orman yangınları, Karayipler'deki kasırgalar; dramatik olaylar genellikle gezginleri de etkiliyor. Paket tatilci olarak sitede bulunanlar talihsizlik konusunda şanslılar. Hemen hemen her organizatör afetlere karşı kendi bünyesinde hazırlık yapmış, süreç planları oluşturmuş ve bazı durumlarda kendi kriz yönetimi departmanlarını kurmuştur. Örneğin durumu takip etmek, tatilcilerle iletişime geçmek, alternatifler sunmak veya tahliyeleri organize etmekle ilgileniyorlar.
Alman Seyahat Birliği'nin (DRV) Kriz ve Güvenlik Yönetimi Komitesi başkanı Melanie Gerhardt, doğal afetlerin sayısı arttıkça tüm bunların giderek daha önemli hale geldiğini söylüyor. Üç büyük ve üç küçük tur operatörüyle değerlendirme ve tedbirlerini konuştuk.
Almanya'nın en büyük tur operatörü TUI
Yalnızca 2023 yazında Rodos'ta yaşanan orman yangınları sırasında TUI, yaklaşık 8.000 konuğu tahliye etti ve Almanya'ya özel uçuşlar düzenledi. TUI Grubu İletişim Direktörü Aage Dünhaupt, “kendini işine adamış bir kriz yönetimi ekibi, “hem doğal afetler hem de huzursuzluk, Dışişleri Bakanlığı'nın seyahat uyarıları gibi siyasi krizler veya havayolu grevi gibi operasyonel krizler gibi” tüm krizlerle ilgileniyor” diyor. Ekip onlarca yıldır varlığını sürdürüyor, çünkü “işimizde krizler her an ortaya çıkabilir.”
Her krizin kendine has bir boyutu vardır ancak temel kriz planlarına başvurulabilir. “Konuklara ve çalışanlara sahada bakılması ve ilgilenilmesi ve onların kriz bölgesinden uzaklaştırılması elbette önemli.”
Ancak TUI'ye göre “şiddetli hava olaylarının sayısı temelde değişmedi, yalnızca daha belirgin hale geldi.” Şu anda uzun vadeli ortalamanın üzerinde önemli bir dalgalanma yok; ankete katılan diğer organizatörlerin çeliştiği bir değerlendirme.
Dertour, Almanya'nın ikinci büyük tur operatörü
Dertour ayrıca özel bir ekibe de güveniyor. DRV Kriz ve Güvenlik Yönetimi Komitesi Başkanı ve Dertour Grubu Kriz Yönetimi Direktörü Melanie Gerhardt, “11 Eylül'den sonra, kriz önleme ve kriz yönetimi temellerine dayanan bir kriz yönetimi oluşturuldu” diyor. Tur operatörü, altı kişilik kriz yönetimi ekibine şimdi iki çalışanını daha ekliyor. Çünkü: “Aşırı hava olayları arttı.”
Ekip, gerçekçi tatbikatlar içeren bir eğitim programıyla eğitilmekte ve aşırı hava koşullarında bile ulusal ve uluslararası yangın sahalarına hızla gönderilebilmektedir. Ayrıca gerekirse bölgesel afet kontrol otoriteleri ve Dışişleri Bakanlığı veya yabancı misyonlar başta olmak üzere bu ülkedeki ve destinasyonlardaki ilgili makamlarla temas ve görüş alışverişinde bulunulmaktadır.
Dertour, ilk etapta bu tür operasyonların yaşanmamasını sağlamak için ilk uyarı mesajlarında müdahale ederek misafirlerini başka bir yerde ağırlamaktadır. Bu, mükemmel hava analizi gerektirir. Gerhardt, aşırı hava koşullarının giderek arttığı bölgeler için “kendi senaryolarımızı, gelişmiş önleme konseptlerimizi ve programlarımızı geliştirdik” diyor. Yeni zorluklar arasında otellerde ve otobüs şoförlerinde vasıflı işçi sıkıntısı da yer alıyor; fırtınalar sırasında bu tür işçilere olan ihtiyaç çok yüksek.
Melanie Gerhardt, son on yılda “aşırı hava koşulları nedeniyle konuşlandırmada yaklaşık yüzde onluk bir artış” görüyor. Bu nedenle yeni önleme konseptleri tasarlıyor.
Schauinsland, aile tarafından işletilen en büyük etkinlik organizatörü
Duisburg operatörü Schauinsland-Reisen'in de kendi kriz yönetim ekibi var. Basın sorumlusu Emina Kalebic, “Bu departman, iklim değişikliğinin ve buna bağlı olarak daha sık ve daha yoğun doğa olaylarının ortaya çıkardığı yeni zorluklarla başa çıkabilmek için son yıllarda önemli ölçüde güçlendirildi” diyor.
“Rodos'taki yıkıcı yangınlar gibi doğal afetler durumunda, acil durum planlarımızı derhal devreye alıyoruz.” Bunlar arasında durumun hızlı bir şekilde değerlendirilmesi, misafirlerle sahadaki doğrudan temas, olası tahliyelerin koordinasyonu ve etkilenenler için alternatiflerin sağlanması yer alıyor.” tatilciler. “Son on yılda doğal afetlerin sıklığında ve yoğunluğunda bir artış gördük, bu da operasyonların sayısının artmasına neden oldu. Bu, misafirlerimizin hem artan yeniden rezervasyonları hem de tahliyeleri ve ülkelerine geri dönme kampanyaları anlamına geliyor.”
Ekip, iç kaynaklar ve dış ortaklarla genişletilebilir. “İklim değişikliği şüphesiz çağımızın en büyük zorluklarından biri, özellikle de seyahat endüstrisi için.” Schauinsland-Reisen bu nedenle “iş operasyonlarımızın ve şirketimizin seyahatlerinin çevresel etkilerini azaltmayı amaçlayan” sürdürülebilir konseptler geliştiriyor. misafirler.”
Geoplan Touristik, özel özel geziler uzmanı
Berlin'deki Geoplan Touristik'in Genel Müdürü Tobias Büttner, tur operatörlerinin sürekli olağanüstü durumlarla uğraşmak zorunda kaldıklarını söylüyor: “Kriz yönetimimiz hep aynı; Bali'de Agung Yanardağı patlasa, terör saldırısı olsa, sınırlar kapatılsa da. Corona, “Kanada'daki ormanların yanması veya Tayland'da su baskınları aksamalara neden oluyor.”
Kriz yönetim sistemi programları takip eder. “Kriz anında kimin hangi görevi üstleneceği, destinasyonlarda misafirlerimizle kimin ilgileneceği, sahadaki çalışma arkadaşlarımızla kimin ilgileneceği ve şirket içi ve dışıyla nasıl iletişim kuracağımız gibi rolleri tanımladık.” meslektaşlarımız, hizmet ortaklarımız ve sahadaki yetkililer, “böylece bir kriz durumunda bilgi alabilir ve hızlı hareket edebiliriz.”
Viking Travel, yürüyüş tatillerinde pazar lideri
Basın sözcüsü Eva Machill-Linnenberg, trekking tur operatörü Wikinger Reisen'in yerel acentelerle yakın temas halinde olduğunu söylüyor. “Kriz yönetimi, destinasyondan sorumlu ürün yöneticilerimiz tarafından yerel ortaklar, yetkililer ve ilgili tur rehberiyle koordineli olarak yürütülüyor.”
Bu süreç, doğal afetler ve benzerleriyle mücadelede uzun yıllara dayanan deneyime dayanmaktadır. “Hızlı ve şeffaf müşteri bilgilendirme” de önemli. Eva Machil-Linnenberg şöyle diyor: “Fırtınalar her zaman olmuştur, ancak daha sık gelirler.” Kendimizi geleceğe iyi hazırlanmış görüyoruz, “doğal olaylarla baş etme konusunda deneyimliyiz.” Konu aynı zamanda ofis personeli ve tur rehberlerine yönelik düzenli eğitim kurslarının da bir parçasıdır.
ASI, sürdürülebilir aktif seyahat organizatörü
Aktif seyahat operatörü ASI'nin genel müdürü Ambros Gasser, kriz yönetimi için benzer yapılara güveniyor. Daha küçük, orta ölçekli bir aile şirketi olarak organizatörün belirli bir kriz departmanı yoktur. İzlemenin temel sorumluluğu ürün yönetimine aittir. “Ayrıca güncel ve objektif bir tablo elde etmek için rehberlerimiz ve yerel ortaklarımızla da çok yakın çalışıyoruz.”
Müşteriler ve seyahat acenteleri, on yıldır hizmet veren acil yardım hattına başvurabiliyor. İlgili süreç için “akış şeması” yok çünkü durumlar çok farklı ve olaylara bireysel olarak tepki vermek istiyoruz. Sorumluluk ilgili destinasyonun temsilcilerine aittir.
Hızlı karar verme yetkisinin yanı sıra, yeniden rezervasyon ve sahada ortaya çıkabilecek diğer ekstra maliyetler için bütçe özgürlüğüne de sahip olacaklar. Güvenlik en önemli önceliktir. “İlk şey her zaman insanları almak veya güvenli bir yerde tutmaktır.” Duruma bağlı olarak bu, insanların mümkün olan en kısa sürede ülkeden çıkarılması anlamına da gelebilir.
Başta orman yangınları, su baskınları, toprak kaymaları, çığlar ve depremler olmak üzere doğal afetler kesinlikle artıyor. Bu, ekip içinde önemli ölçüde daha fazla çaba harcanmasına ve aynı zamanda yeniden rezervasyon ve ekstra hizmet maliyetlerine yol açar. Gasser, “Bunun gelecekte de portföyümüz üzerinde ve elbette maliyetlerimiz üzerinde de etkisi olmaya devam edecek” dedi. “Tam da bu nedenle sektörün sürdürülebilirlik konusunu nihayet daha ciddi bir şekilde takip etmesi önemli olacaktır.”